W ciągu ostatnich lat obsługa reklamacji przeniosła się na dużo wyższy poziom. Przedsiębiorcy zrozumieli, że aby zdobyć nowego klienta, zmuszeni są o niego walczyć. Najsłabszą stroną kontaktów z klientami jest załatwianie kwestii spornych, ponieważ tego typu sytuację zawsze wiążą się z dużą ilością często negatywnych emocji.
Ważny jest kontakt z klientem
Tak naprawdę ważnym aspektem w kontaktach z klientem jest nie tylko załagodzenie wszelkich sytuacji kryzysowych, ale przede wszystkim wysłuchanie potrzeb naszych klientów. Powinniśmy zacząć od zdefiniowania przyczyn niezadowolenia naszych klientów, ponieważ może nam to pomóc w zlikwidowaniu źródła naszych problemów. Wbrew pozorom opinie klientów są bardzo ważne, a każde przedsiębiorstwo powinno je gromadzić, bo mogą nam pomóc w rozwiązaniu naszych wszelkich problemów. Pamiętajmy również o tym, aby skontaktować się z klientem telefonicznie bez względu na to, w jaki sposób złożył on skargę. Kontakt telefoniczny zawsze wygląda na bardziej profesjonalny, a bezpośredniość to wielka zaleta. Mamy wtedy możliwość dokładnego zapoznania się z przedmiotem skargi oraz z pewnością odbędzie się bez różnego rodzaju nieporozumień. Oczywiście rozmowa telefoniczna sprawi, że będziemy mogli łatwiej określić oczekiwania naszych klientów, co okaże się w przyszłości bezcenną informacją.
Obsługa reklamacji powinna być profesjonalna
Przyjmowanie reklamacji powinno odbywać się przez wykwalifikowany personel. Doświadczona kadra pracowników skierowana do rozwiązywania spraw spornych to ogromna zaleta przedsiębiorstwa. W ten sposób zapewnia ono sprawny kontakt z klientami, niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się złożyć reklamację. Warto, aby osoby odpowiedzialne za rozwiązywanie reklamacji charakteryzowały się komunikatywnością, profesjonalizmem oraz empatią. Pamiętajmy również o tym, aby skierować pracowników również do obsługi mediów społecznościowych, ponieważ to z reguły właśnie tam pojawiają się negatywne komentarze. Warto więc je monitorować i w odpowiedniej chwili zareagować, ponieważ wszelkie negatywne informacje mogą przynieść naszej firmie niekorzystną promocję. Oczywiście dla wielu firm stworzenie kadry odpowiedzialnej za obsługę mediów społecznościowych może być skomplikowanym procesem. Warto zacząć więc od określenia ilości potrzebnych pracowników, co odbywa się na podstawie ilości dziennie otrzymywanych wiadomości. Pamiętajmy, że klienci na portalach społecznościowych mogą publikować wpisy o każdej godzinie, a więc podgląd powinien odbywać się całodobowo.
Określ dokładne procedury zgłaszania reklamacji
Obsługa reklamacji wymaga od nas przede wszystkim dokładnego określenia procedur reklamacyjnych. Ważne, aby klient kupujący towar został dokładnie zaznajomiony z wszelkimi wymogami zgłaszania skarg. Do najważniejszych informacji należą głównie takie aspekty, jak czas pozwalający na złożenie skarg, sposoby składania wyjaśnień, odszkodowania, kontakty potrzebne do składania reklamacji. Warto również wskazać klientom dokładny przebieg procedur reklamacyjnych. Podanie takich informacji do wiadomości klientów znacznie przyśpieszy cały proces i sprawi, że nie będą oni martwić się o przebieg procedur.
Oczywiście reklamacje zdarzają się dość często w przedsiębiorstwach różnego typu. Obsługa skarg z pewnością nie jest łatwym zajęciem, a więc trzeba dokładnie skompletować personel odpowiedzialny za ten aspekt działalności przedsiębiorstwa. To właśnie personel sprawi, że klient w dokładny i spokojny sposób przedstawi powód zgłoszenia skargi oraz swoje oczekiwania.
