W 2018 r. do biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów wpłynęło ogółem 1026 spraw. - Jest to znaczny wzrost spowodowany zapewne także zwiększeniem świadomości konsumenckiej mieszkańców Powiatu Płockiego. Dlatego ważną rzeczą jest kontynuowanie działań o charakterze edukacyjno-informacyjnym – mówi Rzecznik Andrzej Ścibło.
Jednym z podstawowych zadań wykonywanych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Płocku jest zapewnienie mieszkańcom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik realizuje te zadania poprzez m.in. udzielanie bezpośrednich porad w biurze, udzielanie porad telefonicznych, odpowiedzi na pisemne pytania, podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania sprawy, wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa.
Z podsumowania 2018 roku, jakiego Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Płocku Andrzej Ścibło dokonał, wynika, że w ub.r. jego biuro udzieliło aż 774 porad, w tym 541 dotyczyło umów sprzedaży, a 233 – usług. Problematyka spraw była bardzo różnorodna. Najczęściej konsumenci skarżyli się na nieuzasadnione wyłączenie się przedsiębiorcy z odpowiedzialności za wady towaru. Co znaczące, wskaźnik wzrostu udzielanych porad, w stosunku do roku 2017, wyniósł aż 145 proc.!
Duża część z tych skarg (136) dotyczyła umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów zawieranych na odległość. Ich przedmiotem było: nieinformowanie konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy, podstępne nakłanianie do zawarcia umowy i drastyczne zawyżanie cen towarów, a także błędne informowanie o braku możliwości odstąpienia od umowy. Część skarg dotyczyła głównie błędnych, niepełnych informacji przekazywanych zwłaszcza drogą telefoniczną.
Udzielone porady dotyczyły przede wszystkim:
- urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego – 183,
- odzieży i obuwia - 159,
- samochodów i środków transportu osobistego, części i akcesoriów – 69,
- mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu – 67,
- bieżącej konserwacji, utrzymania domu, drobnych napraw, pielęgnacji – 57.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował też do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wystąpienia Rzecznika w większości miały charakter mediacyjny, kierowane były do przedsiębiorców w sytuacjach niespełnienia żądań konsumentów, a które w ocenie Rzecznika powinny być zweryfikowane na korzyść konsumentów.
Rzecznik najczęściej wnioskował o naprawę, wymianę rzeczy na nową lub zwrot zapłaconej gotówki.
Łącznie do biura Rzecznika w 2018 roku wpłynęły 262 wnioski o udzielenie pomocy prawnej:
- 252 wnioski, w których Rzecznik podjął pisemną interwencję (w tym
6 wystąpień dotyczyło umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa); - 10 wniosków, w których Rzecznik sporządził pisemną informację o braku podstaw do wystąpienia do przedsiębiorcy.
Najwięcej wystąpień dotyczyło odzieży i obuwia, urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego, a także mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu. Ogółem, na 252 interwencji, pozytywnie zostało załatwionych 151 (tj. 60 %), negatywnie 91 (tj. 36 %), inny rodzaj załatwienia spraw 9 (tj. 3,6%) oraz sprawy w toku 1 (tj. 0,4 %).
- Spora cześć odrzuconych reklamacji konsumentów ma przyczynę w przyjętej strategii podejścia do klienta. Podejście to najczęściej przybiera postać orientacji na sprzedaż, a nie na klienta – zauważa Andrzej Ścibło. - Przedsiębiorcy odrzucają reklamację z odwołaniem się do pewnego kanonu uzasadnień. Podstawowym jest przywoływanie przyczyn zawinionych przez konsumenta. Chodzi tu przede wszystkim o tzw. uszkodzenia mechaniczne, a więc np.: ekranu urządzenia, płyty głównej urządzeń komputerowych i elektronicznych, a także obuwia. W jednym przypadku, dotyczącym zakupu spodni, uszkodzenia mechaniczne przybrało postać „nadmiernego naprężenia materiału w czasie eksploatacji spodni”.
Rzecznik zwraca również uwagę na umowy zawierane na odległość, a zwłaszcza poza lokalem. Chodzi przede wszystkim o tzw. pokazy. - Wydawać by się mogło, że ta forma zakupu przeszła już do historii. Nic bardziej mylnego – podkreśla Andrzej Ścibło. I opowiada: - W 2018 r. odnotowano szereg spotkań, na które, pod różnymi pozorami, zostali zaproszeni mieszkańcy Powiatu Płockiego. Jeden z mieszkańców został zaproszony po odbiór głównej nagrody, a z pokazu wrócił ze zobowiązaniem finansowym znacznej wartości. Szczególnie starsi konsumenci są narażeni na nieuczciwe praktyki sprzedaży na prezentacjach. Jedna z firm, używająca różnych nazw, prowadziła nierzetelną sprzedaż drogich pakietów medycznych na pokazach. W wyniku presji i manipulacji wiele osób zakupiło drogie produkty mające rzekomo właściwości lecznicze. Ponadto osoby te były mylnie informowane, że nie mogą odstąpić od umowy w terminie 14 dni od zakupu. Część, która nie zgłosiła się do rzecznika, po przeczytaniu mylnego pouczenia mogła zrezygnować z prawa do odstąpienia od umowy.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów zaznacza, jak istotne są tu działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Ważnym działaniem było choćby uruchomienie na początku 2018 r. wydzielonej strony internetowej Biura Rzecznika na portalu Powiatu Płockiego: http://powiat.plock.pl/kontakt-powiatowy-rzecznik-konsumentow. Zostały w niej zawarte podstawowe informacje konsumenckie, stworzono możliwość złożenia wniosku o pomoc prawną drogą mailową, a także możliwość zadania pytań i wyjaśnień. Istotne są też comiesięczne dyżury konsumenckie pełnione przez Rzecznika w wybranych gminach, spotkania z seniorami i młodzieżą.
- Wszystkich mieszkańców Powiatu Płockiego serdecznie zapraszam do kontaktu. Jesteśmy dla Państwa i zawsze staniemy po stronie Państwa praw – mówi Rzecznik Andrzej Ścibło.
